Un back-office moderne pourrait faire économiser des millions de dollars aux sociétés de gestion de patrimoine. Mais, dans la précipitation à équiper les conseillers des meilleures technologies numériques, le back-office est parfois négligé. Je conseille à mes clients de se concentrer sur les deux. Les économies générées par la modernisation des opérations de back-office pourraient contribuer à alimenter la transformation du contact avec les clients.
Les recherches nous indiquent que d’ici 2020, jusqu’à 40 % des dépenses des banques en matière de transformation numérique concerneront les opérations. Une autre étude d’Accenture sur les opérations intelligentes a révélé que le gain dans tous les secteurs d’activité pour la transformation des opérations avec la technologie en vaut la peine ; en moyenne, les personnes interrogées s’attendent à un impact de 22 % sur les coûts et de 21 % sur les revenus en trois ans à la suite d’initiatives de transformation.
Cette même recherche montre qu’une stratégie robuste en matière d’expérience client est l’un des moteurs les plus importants de l’agilité opérationnelle. Près de 50 % des entreprises déclarent cependant que leur back-office ne suit pas le rythme des exigences du front-office alors qu’elles évoluent vers un modèle intégré. Cette stratégie remplace les fonctions cloisonnées du front, du middle et du back-office par des processus transparents et des fonctionnalités numériques.
Si vous vous lancez dans un programme de modernisation du back-office (ou même au milieu de celui-ci), je vous propose trois choses à garder à l’esprit.
#1-Une vision unique du client fait toute la différence pour élaborer la bonne expérience client.
Travailler en silos entre un front-office et un back-office place votre cabinet dans une situation de désavantage concurrentiel. Les clients attendent une expérience exceptionnelle adaptée à leurs besoins, quel que soit le canal ou le secteur de l’organisation avec lequel ils traitent. Un ensemble unique d’outils partagés pour le front-office et le back-office fournit une vue holistique et unique du client – ce qui aide à garantir la cohérence dans la fourniture d’expériences individuelles appropriées pour les clients.
#2-Le workflow de bout en bout est plus qu’un terme bancal – c’est la clé des résultats pour le client.
Un workflow de bout en bout entre le front et le back-office pourrait augmenter l’efficacité de votre cabinet de manière exponentielle. La technologie numérique et l’automatisation pourraient aider à transformer des processus disparates en un flux de travail transparent visant des résultats spécifiques pour le client. L’intégration de ce flux de travail dans une chaîne de valeur pour toutes les opérations de patrimoine garantit que l’efficacité est intégrée à votre modèle.
#3-L’intelligence appliquée aide vraiment les équipes à travailler plus intelligemment.
Notre recherche sur les opérations intelligentes suggère clairement que l’avenir appartient aux organisations ayant une vue à 360 degrés de leurs opérations. Cela permet une prise de décision plus rapide et guidée par la perspicacité. L’intelligence appliquée – qui combine l’intelligence artificielle (IA) avec les données, l’analytique et l’automatisation dans une vision stratégique unifiée et sans silos – pourrait diminuer la complexité dans l’ensemble de votre back-office.
L’agilité en hausse, la complexité en baisse – le tout à moindre coût – pourrait être une situation gagnante pour les entreprises et les clients.
Dans le cadre de notre travail récent avec plusieurs sociétés de gestion de patrimoine nord-américaines, je constate de première main que les nouvelles efficacités du back-office ont un impact positif sur les conseillers du front-office. Grâce à l’automatisation, les employés du back-office ne saisissent plus manuellement et plusieurs fois les mêmes données sur les clients dans divers systèmes. Les informations sur les clients sont désormais transparentes entre le front-office et le back-office, de sorte que les équipes n’ont plus besoin de perdre du temps à partager manuellement les informations sur les clients. La numérisation des formulaires et des documents permet de réduire le nombre de documents transmis entre les équipes et susceptibles de comporter des erreurs humaines. Comme les processus de back-office sont mieux coordonnés et gérés, les sociétés de gestion de patrimoine gagnent en efficacité.
Mais l’amélioration de l’efficacité n’est pas qu’une question de chiffres. Les conseillers sont désormais libérés et peuvent passer moins de temps à se préoccuper des questions de traitement et d’administration du back-office, et consacrer plus d’énergie à comprendre et à s’engager dans les besoins de leurs clients.
La transformation du back-office pourrait être au cœur de la compétitivité d’une entreprise, en transformant l’expérience client et en libérant des fonds pour alimenter une nouvelle croissance.
