Il n’y aura pas de retour au monde tel que nous le connaissions avant le COVID-19. La pandémie n’a fait qu’accélérer la migration numérique qui s’opérait dans les sociétés, obligeant les gestionnaires de patrimoine à raccourcir leurs propres transformations numériques de dix à cinq ans. L’avenir pourrait être un hybride d’interactions physiques et numériques régulières avec les clients, et la vitesse à laquelle les gestionnaires de patrimoine doivent s’y adapter vient de doubler.
Des sorties massives de richesse…
La transformation numérique est une demande importante. Et une que les entreprises devraient aborder à un moment où leur clientèle subit le plus grand transfert intergénérationnel de patrimoine privé de l’histoire. Beaucoup d’entre eux ne se sentent pas confiants, car les personnes interrogées dans le cadre de notre récente enquête de niveau C sur la gestion de patrimoine s’attendent à perdre en moyenne 32 % de la richesse prévue pour être héritée au cours des cinq prochaines années.
… sous l’impulsion de changements parallèles
Si cela se produit, cela représenterait une sortie massive. Une sortie induite par plusieurs changements qui vont au cœur de la façon dont les gestionnaires de patrimoine ont opéré et géré leurs clients jusqu’à présent. Traditionnellement, l’industrie du patrimoine a servi deux générations : les baby-boomers et leurs parents “silencieux”. Mais ce groupe de générations est désormais au nombre de cinq – car les clients existants sont rejoints par des membres de la génération X, de la génération Y (ou Millennials) et de la génération Z.
Cette diversité croissante entraîne deux défis principaux. Le premier est que les gestionnaires de patrimoine ont historiquement donné la priorité aux relations avec le “chef de famille patriarche typiquement masculin”, ce qui signifie que leurs relations avec le conjoint/matriarche et les jeunes générations ont tendance à être limitées. La seconde est que les jeunes générations apportent leurs propres intérêts, attentes et visions du monde. En termes simples, elles veulent interagir via les médias sociaux et les appareils mobiles, avoir des perspectives personnalisées à la demande et investir leur argent de manière socialement responsable.
Adaptation à la nouvelle réalité
Pour s’engager et répondre aux besoins de multiples cohortes de clients, les gestionnaires de patrimoine n’ont d’autre choix que de changer leur mode de fonctionnement et de passer à une approche plus réactive, innovante et différenciée. Ce serait la clé pour stimuler une croissance durable des revenus futurs, car les clients et les familles existants demandent beaucoup moins d’efforts et d’investissements que l’acquisition de nouveaux clients.
A la base, ce dont les gestionnaires de patrimoine ont besoin, c’est de réinventer les moyens d’engager et de servir un ensemble de clients plus divers et plus jeunes. Je pense que trois étapes spécifiques peuvent être particulièrement efficaces :
Employer des conseillers qui sont plus en phase avec les clients plus jeunes.
Si vos conseillers actuels ont bien réussi à établir des relations patriarcales, la prochaine génération pourrait être plus réceptive à un groupe de conseillers plus jeunes et plus diversifiés qui partagent leurs intérêts dans des domaines tels que l’investissement environnemental, social et de gouvernance (ESG) et la technologie.
Orchestrer des réseaux de pairs pertinents pour la prochaine génération.
Je vois de plus en plus de gestionnaires de patrimoine mettre en place des réseaux et des programmes de jeunes investisseurs permettant aux jeunes clients d’entrer en contact avec leurs pairs et d’obtenir des idées et une formation dans des domaines tels que la préparation de l’héritage, la diversité et la durabilité. En plus d’engager la prochaine génération, ces réseaux peuvent également renforcer les relations avec les matriarches et fournir une caisse de résonance toute prête pour de nouvelles idées et offres innovantes.
Investir pour devenir une entreprise à forte intensité de données et de connaissances.
Traditionnellement, les relations de gestion de patrimoine reposaient sur des données fragmentées et centrées sur un individu. Les futurs gagnants pourraient être les entreprises qui utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion du cycle de vie du client (CLM) de front-office pour intégrer et personnaliser leurs données et leur intelligence, et les mettre à la portée de leurs conseillers pour mieux interagir avec les clients multigénérationnels. Pour tirer le meilleur parti de l’Humain + Machine, il est également vital de faire monter en compétence les conseillers qui utilisent ces systèmes.
