Utiliser Salesforce pour améliorer l’expérience client
L’évolution des attentes de l’investisseur moderne et les pressions du secteur pour accroître les revenus et améliorer l’efficacité ont rendu plus difficile pour les sociétés de gestion de patrimoine de suivre les demandes des clients. Les clients font davantage d’achats et dans 64 % des cas, ils le font pour rechercher une meilleure expérience numérique.
Les sociétés de gestion de patrimoine doivent vraiment comprendre les besoins en constante évolution de leurs clients puis offrir une expérience qui répond à ces exigences afin d’instaurer la confiance et la loyauté entre les générations.
Un facteur clé de succès est de placer le client au centre de tout et d’utiliser ce que votre entreprise sait d’eux et de leurs préférences pour personnaliser l’accueil, la planification holistique et le conseil, la gestion des relations, le service et la gestion commerciale.
Dans cet article, Rachel Silver d’Accenture explique comment les sociétés de gestion de patrimoine peuvent utiliser Salesforce pour améliorer l’expérience client.
Ces capacités doivent être intégrées dans une expérience cohérente qui permet aux conseillers de se concentrer sur l’aide aux clients pour atteindre leurs objectifs de vie au lieu d’activités fastidieuses pour surmonter les obstacles technologiques. Il est intenable pour les conseillers de répondre aux demandes des clients tout en se débattant avec des outils disjoints.
D’après notre expérience de travail avec des clients qui se trouvent à différents points de l’ensemble de leur transformation patrimoniale, une première étape essentielle consiste à les aider à aligner leur vision qui rassemble toutes ces capacités. En utilisant notre approche de conception centrée sur l’humain, nous rencontrons les conseillers pour comprendre la culture et les besoins uniques de l’entreprise, puis nous cocréons une expérience qui change véritablement la façon dont ils opèrent au jour le jour.
Nous avons également effectué un contrôle préalable approfondi de l’écosystème wealthtech, et nous nous associons aux leaders du marché pour les aider à faire évoluer leurs plateformes pour l’avenir. L’une des principales solutions permettant d’accélérer la transformation de la richesse est le Financial Services Cloud (FSC) de Salesforce qui va bien au-delà des capacités traditionnelles de gestion de la relation client (CRM) pour permettre aux entreprises de se concentrer sur les expériences qui différencient vraiment leur marque.
Les solutions de gestion de la relation client (GRC) de Salesforce sont les plus performantes
Notre point de vue est que FSC fournit une base solide pour une expérience cohérente.
Par exemple, les informations connues sur les besoins, les préférences et les actifs externes du client pourraient alimenter leur discussion de planification basée sur les objectifs au sein de la solution, et les informations précieuses recueillies lors des discussions de planification pourraient enrichir leur profil client. Les informations recueillies dans l’ensemble de l’entreprise, que ce soit dans la succursale, le centre de contact ou numériquement, sont souvent parsemées d’insights, qui peuvent être déclenchés auprès des conseillers pour les aider à gérer les problèmes de manière proactive, à reconnaître les événements de la vie et à fournir des interactions plus pertinentes.
Il existe également des capacités FSC moins connues qui pourraient contribuer à améliorer l’expérience client :
- Salesforce Knowledge : permet de fournir aux conseillers ou aux clients les informations dont ils ont besoin à tout moment et pour des situations spécifiques.
- Gestion de cas : lorsque vous utilisez Salesforce dans toute l’entreprise, vous pouvez partager des informations puissantes remontées au centre de contact ou des demandes en libre-service initiées en ligne. Par exemple, si un client a mis à jour ses informations d’emploi, le conseiller doit pouvoir configurer des alertes pour savoir que son client a un nouvel emploi.
- Partenaires de l’écosystème : notre travail avec les principaux fournisseurs de wealthtech nous permet d’apporter les meilleures solutions pour aider les clients à accélérer leur transformation. Nombre de ces fournisseurs wealthtech développent des applications natives Salesforce spécifiquement pour FSC, ce qui permettra une expérience utilisateur encore plus fluide.
Bien sûr, il est important que les conseillers aient accès à cette expérience sur tous les canaux, y compris le bureau et le mobile, afin qu’ils puissent être à l’écoute des clients au bureau et à distance. Pour connecter davantage les conseillers avec les clients, des outils de collaboration robustes permettant la vidéo et la conférence sont également importants.
Avec toute solution CRM, il est essentiel que les entreprises réfléchissent également à la manière d’adapter ces plateformes à leurs stratégies commerciales uniques, à leur culture et aux méthodologies de leurs conseillers. C’est pourquoi nous commençons généralement les transformations par un prototypage rapide pour donner vie aux composants critiques qui aident les dirigeants à obtenir un consensus avant de prendre des décisions d’investissement clés.
Nous avons beaucoup investi dans nos capacités de conception, de mise en œuvre et de talent pour soutenir la transformation de la main-d’œuvre des conseillers.
