La pandémie de COVID-19 est une profonde crise sanitaire et humanitaire qui a entraîné d’importantes difficultés économiques pour de nombreuses personnes dans le monde, et elle continuera à avoir un impact sur nos vies pendant de nombreux mois. Dans le même temps, nous avons été témoins d’un incroyable esprit de résilience, les communautés et les entreprises s’unissant pour se soutenir mutuellement en ces temps incertains. D’une certaine manière, ces journées nous rappellent cette citation de Charles Dickens, mais inversée : “c’était la pire des époques, c’était la meilleure des époques…”.
Il est temps de passer à l’action.
STABILISATION : CE QUE NOUS AVONS APPRIS JUSQU’À PRÉSENT
En discutant avec des gestionnaires de patrimoine au cours des premières semaines de la crise, nous avons entendu que beaucoup d’entre eux ont réussi à bien fonctionner pendant cette première période de volatilité importante des marchés, de protocoles de continuité des activités et de volumes d’appels des clients. Bien qu’il ait pu y avoir quelques difficultés de connectivité au début du travail à distance pour les employés du front, du middle et du back office, pour la plupart, les clients ont été pris en charge et les conseillers sont restés occupés.
Comme nous l’avons appris lors des chocs systémiques précédents, le secteur de la gestion de patrimoine est un écosystème hautement interconnecté. Chaque partenaire de l’écosystème continuera à jouer un rôle essentiel en tant que stabilisateur systémique pour les investisseurs, leurs conseillers et le bien-être financier en général. Les gestionnaires d’actifs, les banques, les régulateurs, les bourses de valeurs, les partenaires technologiques – tous ont été occupés à travailler ensemble, à partager les connaissances et les meilleures pratiques, et à revoir les processus communs. Nous pourrions appeler cela “atteindre la résilience de l’écosystème”, et nous pensons que cela a été une leçon précieuse pour aujourd’hui et l’après-crise.
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Ce qui se passe maintenant, c’est que les gestionnaires de patrimoine stabilisent davantage leurs activités en soutenant leur personnel et leurs familles, en flexibilisant leurs capacités numériques et en aidant les clients à donner un sens à ce que cette crise pourrait signifier pour leurs investissements. De plus, ils revoient les priorités technologiques et opérationnelles immédiates afin de soutenir de manière appropriée ces efforts continus de stabilisation de l’activité alors qu’ils pensent à la reconfiguration et à la reprise.
RECONFIGURATION : COMMENT S’ADAPTER À DE NOUVELLES FAÇONS DE TRAVAILLER
Ce que nous entendons aujourd’hui de la part des dirigeants, c’est la reconnaissance que les modalités actuelles de travail à distance sont susceptibles d’être notre “nouvelle normalité” pendant un certain temps. Et cette reconnaissance oblige les dirigeants à mettre en veilleuse certaines initiatives en faveur d’un redoublement d’efforts dans des domaines importants : les investissements numériques pour que les activités en contact avec les clients soient aussi productives que possible et pour que les opérations quotidiennes se déroulent aussi bien que possible dans ces circonstances difficiles.
Nous entendons beaucoup d’urgence autour de tout ce qui est numérique. Les deux premiers mois de stabilisation étant derrière eux, et les besoins les plus immédiats des clients et des conseillers ayant été satisfaits, les dirigeants font le point sur leur feuille de route numérique et envisagent ce qui doit être reconfiguré pour l’avenir, après la crise. Ils se posent des questions sur la connectivité des clients, les signatures dématérialisées, le traitement direct, les outils de planification financière – tous les aspects du modèle opérationnel du patrimoine sont passés en revue.
Mais il ne s’agit pas seulement de modèles numériques et opérationnels ; d’autres aspects doivent être pris en compte lors de la réflexion sur la phase de reconfiguration. Accenture a développé un modèle avec six blocs de construction qui peuvent aider à guider votre réflexion en ce qui concerne la reconfiguration.
RECOUVERTE : QU’EST-CE QUE LE BIEN-ÊTRE FINANCIER ?
Alors que le monde émerge de cette période de perturbations, le secteur de la gestion de patrimoine aura un rôle essentiel à jouer pour redéfinir ce qu’est le véritable bien-être financier pendant la reprise. Cela signifie-t-il un niveau commun de préparation financière chez tous les citoyens, de sorte que les finances d’un ménage puissent résister à une interruption prolongée des revenus ? En tant que société et secteur d’activité, nous devons prendre conscience des liens indéniables qui existent entre la richesse et la santé. Les niveaux de stress mental et émotionnel que subissent les employés, sans parler de la crise dans les hôpitaux et les établissements de soins de longue durée, indiquent que des changements importants doivent probablement être apportés à tous les niveaux de gouvernement, ainsi qu’au niveau des ménages. Les gestionnaires de patrimoine peuvent jouer un rôle en engageant les ménages en tant que fournisseurs fiables et empathiques de conseils financiers et de planification basée sur les objectifs.
Les conseillers doivent sortir de cette crise en jouant un rôle de leader pour aider les individus à faire les ajustements nécessaires pour atteindre un bien-être financier équilibré et durable. Au-delà d’un plan financier qui répartit l’épargne sur une gamme d’investissements, les conseillers doivent travailler avec leurs clients pour obtenir des informations significatives sur les flux de trésorerie et l’utilisation du crédit afin d’aider les clients à redéfinir leurs horizons temporels. Nombre d’entre nous consacrent une grande partie de leur concentration mentale à la survie de la semaine ou du mois en cours. Les conseillers pourraient s’appuyer sur l’économie comportementale pour aider les clients à réfléchir à nouveau au long terme et aux objectifs financiers qu’ils doivent atteindre. Les marchés rebondiront, l’inflation et les taux d’intérêt reviendront à des niveaux normaux et les économies du monde entier seront plus saines.
Maintenant, toutes les personnes qui ont besoin de ce type de conseils et d’accompagnement ne peuvent pas accéder à un conseiller dédié, de sorte que le secteur de la gestion de patrimoine devrait revoir et redéfinir les modèles de prestation qui seront économiquement viables tout en répondant à l’objectif de fournir un bien-être financier. Cela peut très bien signifier une capacité de conseil numérique améliorée, y compris une certaine combinaison de “numérique plus conseiller”.
